一、基本原則
- 本規則適用於透過理序｜專業整理師媒合平台成立的案件。個別案件另有清楚、合法且不減損消費者法定權利的約定時，依個別約定處理。
- 取消或改期應在案件頁提出並說明原因，使通知、時間、報價、付款及雙方回覆留有紀錄。緊急情況可先以電話聯絡，再補登平台紀錄。
- 平台顯示的「訂金」原則上是整理服務價金的預付款。除個別案件另有合法且明確的約定，不因取消而當然全部沒收。
- 退款以未提供的服務價金為基礎；需要扣除費用時，應限於已完成部分、已揭露且無法退回的必要支出，或依法得請求的合理損害，並提供計算與證明。
- 平台不以定型化文字排除或限制消費者依法享有的解除、終止、減價、退款、損害賠償或其他權利。
二、接受報價或付款前
案主在尚未接受報價及付款前，可隨時撤回需求或取消案件，不收取取消費。整理師也可撤回尚未被接受的應徵或報價。
案主已接受報價但尚未付款時，仍可提出取消。若整理師已依案主明確要求支出不可退回的必要費用，整理師應先提出項目、金額及證明，再由雙方確認；未事前揭露或無法證明的費用，不得直接要求案主負擔。
三、改期規則
- 需要改期的一方應儘早在案件內提出；原則上至少於預定開始時間 48 小時前通知。
- 距開始時間不足 48 小時的改期，須取得另一方同意。若已發生交通、協作人力或其他不可回復的必要支出，負責改期的一方可能需負擔有證明且合理的實際費用。
- 颱風、地震、政府停班停課、交通中斷、突發疾病或其他不可合理控制的安全事件，雙方應優先免費協議改期。無法在合理期間改期時，再依未履行部分辦理取消及退款。
- 新日期、時段、團隊成員或服務範圍有變更時，應在平台重新確認。需求變更影響費用者，整理師應先更新報價，案主確認後才能繼續。
四、付款後、服務開始前取消
| 取消原因 | 預設處理方式 |
|---|---|
| 整理師或其團隊無法履約 | 由實際收款方退還未提供服務的全部已付款項。案主另有可證明損害時，依法處理。 |
| 案主自行取消 | 退還未提供服務的款項；整理師得提出已完成的準備工作及已支出、無法退回且事前已揭露的必要費用。平台或整理師不得未經說明直接沒收全部訂金。 |
| 雙方同意取消 | 依雙方在案件內確認的退款金額，由實際收款方辦理；約定不得明顯違反強制法令或消費者權利。 |
| 不可抗力或安全事件 | 優先改期；無法改期時，退還未履行部分。雙方各自已發生的支出，依可歸責性、事前揭露與實際證明協調。 |
| 付款重複、金額錯誤或未授權交易 | 應立即通知實際收款方及付款機構核對；確認後由實際收款方退還溢付或未授權部分。 |
若當次案件的服務須知另列取消費或保留費，必須在案主接受報價前清楚顯示，金額並應與實際可能損失相當。顯失公平、未事前揭露或限制法定權利的約定不適用。
五、服務開始後或部分完成
- 案主因個人原因中止服務時，已完成部分可依原報價的工時、範圍或其他可驗證方式計算；未完成部分應退還。
- 整理師遲到、未依約提供服務、擅自更換未經確認的人員、造成安全風險或有其他重大違約時，案主可要求暫停。雙方應先保留現場、對話與工作進度紀錄，再處理補救、減價、終止或退款。
- 成果與期待不同，但服務內容本身已依約提供時，雙方應以原需求、報價、服務須知、現場限制及完成紀錄判斷，不以單一方主觀感受直接決定全部退款或全部收費。
- 涉及物品毀損、遺失、人身安全或疑似違法行為時，應立即停止風險、保存證據並通知平台；必要時聯絡警方、保險公司或其他主管機關。
六、通訊交易的法定解除權
透過網路訂立的契約可能屬通訊交易。依消費者保護法第 19 條，消費者原則上得於接受服務後七日內以書面通知解除契約，無須說明理由及負擔費用或對價；符合行政院公告的合理例外情事且業者已事前告知者，才可能排除。
到府整理服務不因「已有預約」或「屬服務」就當然排除七日解除權。特定案件如主張屬客製化給付，或特定線上功能屬一經提供即完成的線上服務，必須符合相關法令要件，並在提供前清楚告知及依法取得必要同意。是否適用仍應依實際交易內容判斷。
消費者依法行使解除權時，由整理服務契約的相對人及實際收款方依法律辦理退款；本頁其他時限、費用或程序不得作為拒絕法定權利的理由。
七、退款申請與處理流程
- 提出申請。由案件頁提出取消或退款需求，填寫原因、金額及必要證明。無法登入時，請由客服中心的案件、付款與退款入口聯絡平台。
- 保留服務狀態。平台保留案件、對話、報價、付款狀態及取消紀錄，供雙方核對；平台第一版不代收或撥付款項。
- 通知雙方說明。另一方可就已完成服務、實際支出、違約或其他情況提出說明與證明。
- 確認退款範圍。雙方依案件紀錄、個別約定及法令確認可退金額；平台可協助整理現有紀錄，但無法代替法院決定複雜損害賠償。
- 完成退款。退款由實際收款方以雙方確認的方式辦理，並在平台留下處理結果。
平台收到完整申請後，將於 3 個工作日內初步回覆；如尚未處理完成，將於 7 個工作日內提供處理結果或目前進度。
依法行使通訊交易解除權者，由實際收款方依消費者保護法規定，自收到解除服務契約通知的次日起 15 日內返還已支付對價。其他退款申請由雙方依約處理；平台將依現有案件紀錄提供必要協助。
八、爭議與申訴
對取消或退款結果有異議時，可在案件內檢舉或由客服中心申訴。平台會要求管理員留下調閱原因及處理紀錄，並在必要範圍內限制資料存取。
平台協調不成時，消費者可向地方政府消費者服務中心、行政院消費者保護會線上申訴系統、消費爭議調解機關或有管轄權的法院尋求處理。
九、成交服務費與取消
成交服務費（預定、尚未啟用）是整理師與平台之間的費用，與案主支付的訂金或尾款分開處理，案主不負擔也不會被加收。預定費率為正式報價的 10%，最低新臺幣 300 元、最高 1,200 元，於案主接受正式報價時產生；正式啟用前會公告生效日期，不追溯既有案件。
- 訂金期限。訂金金額與期限由整理師在報價中決定，期限預設為 48 小時。案主逾期未付訂金，案件可能被取消；未付的成交服務費作廢，已付的成交服務費退款。
- 整理師取消。由整理師取消成交時，成交服務費全額退款。案主已付的訂金依付款後取消及雙方約定、法令處理。
- 案主未付訂金就取消。未付的成交服務費作廢；已付的成交服務費退款。
- 案主已付訂金後取消。成交服務費不會自動退款，進入既有取消流程或由管理員審核，視取消原因、已完成部分及雙方責任決定。
- 修改需求。案主修改需求使已接受的報價失效時，未付的成交服務費作廢、已付的退款，需重新報價與重新成交。
- 重新刊登。取消的案件可由案主本人重新刊登，新案件與來源案件關聯並記錄原因，但不會帶入舊的報價、照片授權或服務同意。
每次費用異動，平台都會保存原因、時間、操作人與當時的費率快照。實際退款時點取決於金流與人工處理；退款與否及金額依事實、紀錄及法令判斷，平台不作事前承諾，且不影響消費者依法享有的權利。